Jak zmapovat pracovní proces před automatizací pomocí AI?

Mapa je připravená na automatizaci, až obsahuje šest polí u každého kroku

Seznam úkolů typu „přijme objednávku, zkontroluje ji, pošle dál“ na automatizaci nestačí. Skutečně použitelná mapa zaznamená u každého kroku šest věcí: kdo krok provádí, jaký vstup do kroku přichází a v jaké podobě, jaké rozhodnutí se v kroku dělá, co z kroku odchází, kde práce čeká ve frontě, a kam se vrací, pokud něco selže. Vynechání kteréhokoli pole se při čtení mapy neprojeví. Projeví se až při pokusu podle ní něco automatizovat, kdy chybějící detail práci uprostřed zastaví.

Tento text se soustředí výhradně na způsob, jak proces zaznamenat. Volba, který proces si zaslouží pozornost jako první, je samostatné rozhodnutí a předpokládá se, že už proběhlo. Úkolem zde je zachytit vybraný proces dost přesně, aby se podle mapy dalo rozhodovat o rozsahu a podobě automatizace.

Šest polí, která rozhodují o použitelnosti mapy

Následující tabulka slouží jako přímá šablona pro zápis jednoho kroku. Vyplňuje se pro každý krok procesu zvlášť, ideálně přímo s člověkem, který krok vykonává.

Pole	Otázka, na kterou pole odpovídá
Vykonavatel	Kdo krok skutečně dělá, včetně zastupování a případů, kdy krok dělá jiná role, než formálně měla
Vstup a jeho forma	Co do kroku přichází, v jakém formátu (e-mail, formulář, tabulka, telefonát, papír) a odkud
Rozhodnutí v kroku	Jaké rozhodnutí se v kroku dělá, podle jakých kritérií a co se stane při každé z možných odpovědí
Výstup	Co z kroku odchází, komu, v jaké podobě a co se s tím děje dál
Čekání	Kde a jak dlouho práce čeká, na co se čeká a kdo frontu sleduje
Návrat zpět	Za jakých podmínek se práce vrací o krok nebo více zpět a kdo o návratu rozhoduje

Pole „rozhodnutí v kroku“ bývá nejčastěji zapsané neúplně. Lidé svá rozhodovací kritéria často nevědomě zjednodušují při popisu, protože v praxi zvažují víc okolností než v prvním vyjádření. Pomáhá požádat o tři konkrétní minulé případy a projít u každého, podle čeho se skutečně rozhodlo.

Krok, který předává práci mezi dvěma systémy nebo dvěma odděleními, zaslouží zvláštní pozornost u pole „vstup a jeho forma“. Předávka mezi systémy bývá místem, kde se data cestou tiše mění nebo ztrácejí, a jen málokdy to zachytí formální popis procesu. Zapište proto přesně, v jakém formátu vstup skutečně dorazí; formální specifikace popisuje ideální stav a u starších procesů se od reality často liší.

Kroky, které existují jen kvůli staršímu obchvatu

Některé kroky v procesu nevznikly proto, že práci potřebují, ale proto, že v minulosti něco selhalo a krok to opravuje. Typickým příkladem je dvojitá kontrola vloženého čísla, protože jednou v minulosti někdo zadal chybnou hodnotu a nikdo to neodhalil dřív než zákazník. Takový krok mapa musí zaznamenat, ale automatizace by ho neměla kopírovat beze změny, protože kopíruje i důvod, proč vznikl.

Poznávacím znakem obchvatového kroku je otázka, co by se stalo, kdyby krok chyběl. Pokud odpověď ukazuje na selhání jiného, dřívějšího kroku, nejde o samostatnou pracovní hodnotu, ale o záplatu. Mapa by u takových kroků měla poznamenat i zdrojový problém, protože rozhodnutí o automatizaci se pak může týkat opravy zdroje místo automatizace záplaty.

Jak najít výjimky, které nikdo nezapsal

Psaný postup obvykle popisuje hlavní tok práce. Výjimky, které se řeší podle zvyku, v něm chybí, protože se staly součástí rutiny natolik, že si je vykonavatel při popisu procesu ani nevybaví jako výjimku. Tři otázky spolehlivě takové případy vytáhnou na povrch:

1. „Kdy jste naposledy udělali tento krok jinak, než je psáno, a proč?“ Otázka cílí na konkrétní vzpomínku místo obecného pravidla, a proto obchází sklon odpovídat podle ideálního postupu.
2. „Co uděláte, když vám chybí informace, kterou byste podle postupu měli mít?“ Odpovědi obvykle odhalí náhradní zdroje dat, telefonáty kolegům nebo odhad, které psaný postup nezmiňuje.
3. „Který případ byste se báli předat někomu, kdo dělá tento krok poprvé?“ Tato otázka míří přímo na situace, které vykonavatel řeší intuicí získanou praxí, a proto jsou pro automatizaci nejrizikovější.

Odpovědi na tyto tři otázky se zapisují do stejné tabulky jako běžný krok, jen s poznámkou, že jde o výjimku a jak často nastává. Mapa, která výjimky neobsahuje, může vypadat kompletní a přitom obcházet právě ty případy, kde bude automatizace nejvíc potřebovat lidský dohled.

Co s mapou po dokončení

Hotová mapa slouží jako podklad pro rozhodnutí o rozsahu automatizace. Specifikaci pro konkrétní nástroj teprve doplní, protože ta navíc potřebuje technické detaily, které mapa procesu záměrně nezachycuje. Než se s mapou začne pracovat dál, má smysl ji nechat potvrdit vykonavatelem kroku a případně i jeho nadřízeným, protože obě role mívají odlišný pohled na to, kde se práce skutečně zasekává. U delších procesů se osvědčuje i krátké společné čtení hotové mapy s vykonavateli sousedních kroků, protože právě na hranici mezi dvěma kroky nejčastěji chybí shoda v tom, co přesně jeden krok druhému předává.

Otázky výběru vhodného nástroje a nastavení celého zavedení řeší samostatné kroky mimo tento text; obecný přehled cesty od prvního použití AI ve firmě po plné zavedení nabízí jak začít používat AI ve firmě a zavedení AI ve firmě. Pokud proces pracuje s osobními údaji, je vhodné zápis vstupů a výstupů z tabulky rovnou konzultovat s pověřencem pro ochranu osobních údajů; kontext k tomu shrnuje GDPR a umělá inteligence. Volba konkrétního nástroje pro krok, který se rozhodne automatizovat, patří logicky až za hotovou mapu a řídí se jinými kritérii, která popisuje jak vybrat AI nástroj pro firmu.

Stav zdrojů a omezení

Postup mapování kroků popsaný v tomto textu je metodické doporučení CIAD; žádný z uvedených zdrojů ho jako hotovou metodiku nepopisuje. Odkaz na NIST AI RMF slouží jen jako doplňkový, dobrovolný rámec pro pozdější zachycení rizikového kontextu konkrétního AI použití. Mapování obchodního procesu a mapování rizikového kontextu v pojetí NIST jsou dvě odlišné, byť navazující aktivity a text je nesměšuje. Neuvádí typickou délku ani rozsah zmapovaného procesu a neslibuje konkrétní úsporu času, protože pro takové tvrzení chybí podložený zdroj v použité knihovně. Rozhodnutí, který proces zmapovat první a jak hluboko do detailu jít, zůstává na firmě a jejím vlastníkovi procesu.