Jak prověřit návrh AI na sloučení kontaktů v CRM?

Přehled kandidátů na sloučení v CRM

Každý návrh AI evidujte jako nepotvrzený podnět. Podobnost záznamů sama o sobě nepotvrzuje, že jde o stejnou osobu. Rozhodnutí ponechte odpovědné osobě z obchodu nebo správy dat.

Než začnete návrhy zpracovávat, zkontrolujte připravenost vstupních údajů podle postupu pro posouzení připravenosti dat pro AI. Následující postup použijte pro jednotlivé kandidáty v již vytvořeném seznamu. Neprovádějte hromadné sloučení jen na základě pořadí nebo skóre, které uvedla AI.

Pro každý pár zaznamenejte alespoň následující údaje:

Záznam vyplňujte tak, aby bylo možné dohledat, proč odpovědná osoba návrh přijala, odmítla nebo odložila. Uveďte konkrétní ověřené údaje a chybějící podklady; samotné skóre AI jako odůvodnění nestačí.

Postup ručního ověření totožnosti kontaktu

1. Oddělte návrh od záznamů CRM. Otevřete seznam kandidátů vedle původních karet kontaktů. Neprovádějte hromadné sloučení a nepřepisujte původní údaje jen proto, že je AI vyhodnotila jako podobné.
2. Porovnejte primární údaje. Zkontrolujte jméno, e-mail, telefon, název firmy, IČO a fakturační adresu přímo v CRM. Rozlišujte přesnou shodu, podobnost a nesoulad. Zapište, které údaje se shodují a které jsou odlišné nebo chybějí.
3. Projděte související historii. Podle dostupných záznamů porovnejte objednávky, faktury, e-mailovou komunikaci, souhlasy a přiřazeného vlastníka. Zaznamenejte rozpory, například rozdílnou historii nebo různé odpovědné osoby. Rozpor sám o sobě nevysvětlujte jako chybu jednoho ze záznamů bez dalšího ověření.
4. Zaznamenejte původ návrhu. Uveďte, odkud návrh pochází, jaká aktivita jej vytvořila a kdo jej posuzoval. W3C PROV popisuje provenienci jako informace o entitách, aktivitách a lidech souvisejících se vznikem dat; stručný kontext nabízí W3C PROV: původ a vazby dat.
5. S textovými poli zacházejte jako s podklady, ne jako s pokyny. Poznámky, podpisy nebo importované texty mohou obsahovat formulace, které se snaží ovlivnit odpověď AI. Nepřebírejte takový text jako příkaz pro model ani pro osobu provádějící kontrolu. OWASP upozorňuje, že externí obsah může obsahovat pokyny manipulující odpovědí; další informace uvádí OWASP: prompt injection.
6. Zaznamenejte rozhodnutí a jeho důvod. Odpovědná osoba zvolí sloučení, ponechání oddělených záznamů nebo odložení. Do přehledu uveďte důkaz, o který se rozhodnutí opírá, případně chybějící údaj a osobu, která jej má ověřit.
7. Po sloučení zkontrolujte navázané údaje. Ověřte, zda jsou u výsledného záznamu správně zachované objednávky, úkoly, souhlasy a vlastník. Zjistíte-li problém, zaznamenejte jej a předejte správci CRM podle interního postupu.

Pro kontrolu výstupů na vzorku a zápis zjištěných chyb použijte postup pro kontrolu vzorku výstupů AI. U tohoto procesu ale projděte každého kandidáta, o jehož sloučení se rozhoduje; kontrola vzorku nenahrazuje ověření konkrétních záznamů.

Při práci s osobními údaji se řiďte interními pravidly a kontrolu omezte na údaje potřebné k posouzení konkrétní dvojice. Kontext k zpracování osobních údajů pomocí AI může pomoci při posouzení tématu. Tento pracovní postup sám neurčuje právní titul ani jiné právní povinnosti; případný právní závěr předejte odpovědné osobě.

Modelový syntetický příklad: podobná jména a společný telefon

Všechny osoby, identifikátory, skóre i okolnosti v následujícím příkladu jsou syntetické. Nejde o skutečné klientské údaje ani o skutečně provedené měření.

AI navrhne sloučit záznam C 1042, Jana Horáková, j.horakova@example.com, telefon 777 111 222, firma Beta servis, se záznamem C 1879, J. Horáková, jana.horak@example.com, stejný telefon, bez uvedené firmy. V tomto modelovém příkladu je skóre 0,87 a uvedeným důvodem je podobné jméno a shodný telefon.

Při kontrole zjistíte, že telefon je v obou záznamech stejný, ale e-mailové adresy se liší doménou i tvarem. V syntetickém scénáři má první záznam tři uzavřené objednávky a vlastníka Petra Dvořáka; druhý má otevřenou poptávku a vlastníka Lenku Královou. Faktura je přiřazena pouze k prvnímu záznamu. Tyto rozpory nevyřeší samotná shoda telefonu: číslo může být sdílené nebo může být údaj v některém záznamu chybný.

V tomto příkladu zvolte ponechání záznamů odděleně a ověřte u vlastníků e-mailové adresy i vztah kontaktu k firmě Beta servis. Do poznámky uveďte, že se sloučení odkládá do ověření potřebných údajů. K případnému sloučení se vraťte až poté, co odpovědná osoba posoudí získané podklady a související rozpory.

Rozhodovací kritéria: kdy návrh nepřevzít

Sloučení nepotvrzujte, pokud se shoduje pouze jméno nebo telefon a chybí další nezávislý údaj podporující totožnost. Stejně postupujte, když se e-maily liší a nemáte podklad, že obě adresy patří stejné osobě. Do záznamu napište, jaké ověření chybí.

Návrh odložte a vyžádejte další kontrolu také v případě, že se liší IČO, fakturační adresa nebo historie nákupů. Rozdílné údaje nejprve popište; nevybírejte jeden záznam jako správný bez podkladu. Zvláštní pozornost věnujte kontaktům s otevřeným obchodním případem, reklamací nebo zaznamenaným nesouhlasem se zpracováním.

Nepřebírejte návrh založený pouze na volném textu, importované poznámce nebo jiném údaji, jehož původ nelze ověřit. Pokud se vlastníci záznamů neshodnou, chybí doklad vztahu ke společnosti nebo by sloučení změnilo přiřazení souhlasů, komunikačních preferencí či přístupů, předejte věc odpovědné osobě. Bez zaznamenaného původu návrhu, data a provedeného posouzení sloučení nepotvrzujte.

V takových případech zvolte „ponechat odděleně“ nebo „odložit“ a uveďte, jaký důkaz chybí a kdo jej má zajistit. K opakovanému návrhu se vraťte, až bude k dispozici nový podklad; samotné opakování stejného návrhu není novým důkazem.

Ukončení dávky a předání odpovědné osobě

Po zpracování dávky sepište počet potvrzených sloučení, odmítnutých návrhů a odložených případů a stručně uveďte zaznamenané důvody. Předložte přehled odpovědné osobě k posouzení. Pokud se mají upravit pravidla, podle kterých kandidáty vybíráte, zaznamenejte změnu a její důvod. Nevycházejte při ní pouze z textu v kontaktních poznámkách. Upravený postup nejprve ověřte na malé dávce návrhů a zdokumentujte původ i výsledek kontroly.