Odpověď podpory s AI: jak ověřit platnou verzi pravidla

Záznam verze pravidla k události

Ke každému návrhu odpovědi vytvořenému AI veďte záznam, který propojí datum události s konkrétní verzí pravidla. Jde o pracovní pomůcku CIAD, nikoli o závazný úřední vzor. Záznam pomáhá pracovníkovi podpory provést kontrolu; sám o sobě nerozhoduje o nároku.

Vyplňte jej před odesláním odpovědi:

Vyplněné hodnoty v následující tabulce jsou syntetickou ukázkou, nikoli skutečným záznamem.

Pole vyplňte podle důvěryhodných podkladů. Pokud datum, verzi nebo její platnost nelze ověřit, odpověď zatím neodesílejte. Zaznamenejte, co chybí, a předejte případ odpovědné osobě podle interního postupu.

Postup ověření platné verze v návrhu AI

Postup se zaměřuje na to, podle které verze pravidla odpovědět. Pro rozhodnutí, kdy má být případ předán člověku, využijte také postup AI pro podporu s eskalací na člověka.

1. Určete rozhodné datum. Z podání vyberte datum, které se má podle příslušného pravidla použít při posouzení. Může jít například o datum uplatnění reklamace nebo datum převzetí; ověřte, které z nich je pro daný případ relevantní. Nezaměňujte toto datum s dnem, kdy vznikl návrh AI. Pokud podání uvádí více dat nebo si údaje odporují, případ zastavte a vyžádejte si kontrolu.
2. Vyhledejte verzi platnou k tomuto datu. Otevřete interní registr verzí a ověřte název dokumentu i období jeho platnosti. Text vložený do AI sám o sobě nepotvrzuje, že model použil správnou verzi. Porovnejte údaje s registrem a zaznamenejte, odkud jste je převzali.
3. Porovnejte návrh s úplným zněním platné verze. Zkontrolujte citovaná čísla bodů, podmínky, požadované doklady i případné výjimky. Nestačí ověřit, že návrh obsahuje správné číslo verze: porovnejte také konkrétní formulace a jejich význam. Odchylku označte a text opravte podle ověřeného podkladu. Pokud se ustanovení překrývají nebo jejich použití není jasné, nerozhodujte o výkladu pouze podle návrhu AI.
4. Prověřte zacházení s údaji a přístupnost výstupu. Při práci s interním nástrojem ověřte jeho skutečné nastavení a přístupy. Microsoft uvádí, že Microsoft 365 Copilot využívá oprávnění uživatele; kontrola proto závisí na konkrétním nastavení a produktu (informace o datech a oprávněních). U odpovědi nebo vzoru určeného ke zveřejnění zvažte přístupnost. WCAG je technický standard pro přístupnost webového obsahu; samotné zjednodušení textu neprokazuje shodu celého webu (standard WCAG 2.2).
5. Zajistěte lidské schválení a dokončete záznam. Před odesláním nechte odpovědnou osobu zkontrolovat verzi i konečné znění. Uveďte, zda schválení zahrnovalo celý text, nebo pouze konkrétní část. Kontrolu samotné odpovědi AI doplňuje postup jak ověřit odpověď AI. Správa registru, archivace a vyřazování starších dokumentů patří do procesu řízení životního cyklu zdrojových dokumentů.

Po kontrole zaznamenejte výsledek přehledně: zda byl návrh převzat, upraven, nebo předán k dalšímu posouzení. Pokud jste text změnili, uveďte, kterou verzi a ustanovení jste použili. Záznam má umožnit dohledat podklad i provedenou kontrolu, nikoli nahrazovat odpovědnost člověka za odeslané sdělení.

Syntetický modelový příklad s rozborem

Následující údaje i situace jsou výslovně syntetické. Nejde o skutečného zákazníka ani skutečné pravidlo.

Zákazník píše 18. 3. 2024, že uplatňuje reklamaci výrobku převzatého 10. 1. 2024. AI vytvoří návrh, který cituje Reklamační pravidla V5, platná od 1. 7. 2024, a uvádí postup pro online podání.

Pracovník postupuje takto:

A. Z podání určí datum uplatnění reklamace 18. 3. 2024 jako rozhodné datum pro tento syntetický příklad. Datum vytvoření návrhu AI nepoužije místo něj.

B. V syntetickém registru najde V4, platnou od 1. 1. 2024 do 30. 6. 2024, a V5, platnou od 1. 7. 2024. Návrh AI odkazuje na budoucí V5, která k rozhodnému datu v příkladu platná není.

C. Pracovník otevře V4 a ověří požadavek na doložení dokladu v bodě 3.2. Zjistí, že se liší od návrhu AI, a proto návrh nepřebírá doslovně.

D. Pracovník přepíše příslušný odstavec podle syntetické V4, bodu 3.2. Do záznamu uvede verzi, období platnosti a zdroj ověření a předá upravený text J. Novákové ke schválení.

E. Schválená odpověď v tomto příkladu uvádí, že byla posouzena podle V4 platné dne 18. 3. 2024. Případné právní posouzení nároku ponechává odpovědné osobě.

V příkladu nespočívá problém ve stylu textu, ale v nesprávném časovém zařazení dokumentu. Kontrolu data a verze proto provádějte samostatně, nejen jako součást jazykové korektury.

Kdy výsledek nepřevzít

Návrh nepřebírejte a předejte jej odpovědné osobě, pokud nastane některá z těchto situací:

1. Nelze určit datum události. Podání obsahuje více dat nebo rozpor mezi datem převzetí a datem uplatnění. Nevybírejte jedno z nich odhadem.
2. Verzi pravidla nelze dohledat. Registr neuvádí období platnosti, nebo obsahuje překrývající se verze, jejichž použití není jasné.
3. Návrh cituje jinou verzi. AI uvádí verzi, která podle registru k rozhodnému datu neplatila, případně obsahuje podmínky převzaté z novějšího dokumentu.
4. Návrh směšuje více verzí. Jedna část odpovídá V4 a jiná V5, nebo návrh odkazuje na bod, který v ověřené verzi není.
5. Chybí požadované lidské schválení. Jde například o výjimku, zamítnutí nebo sporný výklad, který odpovědná osoba dosud nezkontrolovala.
6. Není ověřeno zacházení s údaji. Podklad obsahuje údaje, u nichž není jasné, zda je lze v daném nástroji zpracovat nebo kdo k nim má přístup. Nejprve ověřte skutečné nastavení produktu a přístupů.

Do záznamu uveďte důvod zastavení, identifikátor návrhu AI a osobu nebo tým, kterému jste případ předali. Neodesílejte neúplně opravený text jako konečné stanovisko. Odborný, bezpečnostní nebo právní závěr přenechte osobě odpovědné za danou oblast podle interního rozdělení rolí.